El viernes 26 de junio la DGT dio el pistoletazo de salida a la Operación Verano 2026, el dispositivo de tráfico más largo del año. Se prolonga sin descanso hasta el 6 de septiembre y, según las previsiones, dejará más de cien millones de desplazamientos por carretera. El primer fin de semana grande, del 26 al 29 de junio, ya puso el país en movimiento: millones de personas haciendo las maletas, cerrando la casa y poniendo rumbo a la playa, al pueblo o al aeropuerto.

Es la postal de siempre del verano español. Pero detrás de cada casa que se queda vacía hay un detalle que casi nadie asocia con las vacaciones: un repartidor que, dentro de unos días, va a llamar a un timbre que no contesta nadie.

El comercio no se va de vacaciones

Que media España esté de viaje no significa que deje de comprar. Al contrario. El comercio electrónico sigue creciendo a ritmo fuerte: según la CNMC, en el primer trimestre de 2025 facturó un 18,2% más que el año anterior, hasta superar los 25.750 millones de euros en solo tres meses. La gente compra desde la tumbona, desde el chiringuito y desde la habitación del hotel. El carrito no entiende de festivos.

El problema es que el paquete sí necesita una puerta abierta. Y en julio y agosto esa puerta está cerrada con más frecuencia que en cualquier otra época. El resultado es uno de los puntos negros más caros y menos comentados de la última milla: la entrega fallida.

Las cifras del fenómeno son contundentes. Se calcula que alrededor de un 20% de los paquetes no se entrega en el primer intento, y que cada entrega fallida cuesta de media unos 15 euros entre el segundo viaje, la gestión y el almacenaje. Sumado, el sobrecoste para el comercio español se estima en más de 3.200 millones de euros al año. En verano, con las casas vacías, ese 20% solo puede ir a peor.

El carrito de la compra no se va de vacaciones. La persona que tiene que recibir el paquete, sí.

La entrega fallida no termina en la puerta

Aquí está el detalle que cambia el cálculo. Una entrega fallida no es un incidente que se cierra solo. Es un incidente que se reabre, casi siempre, por teléfono.

Piensa en la secuencia desde el lado del cliente. Vuelve de la playa, o del trabajo, y se encuentra el aviso de ausente en el buzón. ¿Qué hace? Coge el móvil. Y empieza la conversación: "no estaba en casa, ¿cuándo vuelven a pasar?", "déjenmelo en el punto de recogida de al lado", "cambien la dirección a donde estoy veraneando", "pone entregado pero yo no tengo nada". Cada paquete que no se entrega a la primera es, en la práctica, una llamada en potencia a la agencia que gestiona la zona.

Y a las entregas fallidas se suma la otra cara del consumo de verano: las devoluciones. En España se devuelve en torno al 20% de lo que se compra online, una cifra que en moda llega al 30%, con un coste medio de unos 10 euros por devolución. Más compras impulsivas de rebajas y vacaciones significan, unas semanas después, más devoluciones que gestionar. Y la devolución, como la incidencia, suele empezar con alguien que llama para preguntar cómo se hace.

El volumen físico de bultos se mueve con furgonetas y rutas. El volumen de conversación que genera ese mismo trasiego no cabe en una furgoneta. Se acumula en una centralita.

El peor momento para que suene el teléfono

Lo verdaderamente cruel del calendario es que esa ola de llamadas llega justo cuando la agencia tiene menos manos para cogerlas.

Las agencias de paquetería son, en su mayoría, negocios pequeños. Una franquicia de barrio, una oficina con un puñado de personas. En verano, ese equipo también se va de vacaciones por turnos. Hay menos gente en la oficina, y la que queda está cubriendo el doble de trabajo: más bultos que clasificar, más incidencias que resolver y, encima, un teléfono que no para de sonar con clientes que se van de viaje y quieren dejarlo todo resuelto antes de salir.

Imagina la oficina a las seis de la tarde de un viernes de julio. Acaba de volver el reparto, hay paquetes por clasificar, una persona menos de lo normal y tres líneas sonando a la vez. Una es una incidencia de verdad. Las otras dos son "¿a qué hora pasáis?" y "¿me lo podéis dejar en el punto de recogida?". Da igual: solo hay una persona y un par de manos. Alguna de esas llamadas se va a quedar sin coger.

Y la llamada que no se coge no desaparece. Se transforma en una segunda llamada, en una reclamación, en una reseña de una estrella o, peor, en un cliente que la próxima vez elige otra cosa. En temporada alta una llamada perdida pesa más que en febrero, porque detrás hay alguien con prisa y con una maleta a medio hacer.

Lo repetitivo se puede atender sin que nadie descuelgue

La buena noticia es que la mayor parte de ese aluvión es perfectamente previsible. No son consultas que exijan criterio humano ni delicadeza especial. Son cuatro o cinco preguntas que se repiten miles de veces: dónde está mi envío, a qué hora pasa el repartidor, cómo cambio el punto de recogida, cómo redirijo el paquete a mi destino de vacaciones, cómo devuelvo lo que no me sirve.

Son consultas que no necesitan a una persona pensando. Necesitan a alguien disponible, a cualquier hora y sin cola. Y esa es justo la franja donde una atención automatizada cambia las cuentas. Un agente de voz puede coger esas llamadas repetitivas, resolver lo que se resuelve con la información que ya está en el sistema y dejar para el equipo humano solo lo que de verdad necesita una persona: la incidencia rara, el cliente enfadado, el caso que se sale del guion.

No se trata de resolverlo todo por teléfono ni de quitar a nadie de en medio. Se trata de atender cada cosa en el canal adecuado, resolver lo que se pueda en el momento y derivar a la oficina solo lo justo, sin sobrecargarla. Derivar bien una incidencia compleja no es un fallo: es buen servicio. Lo que sí es un fallo es que se pierdan cien llamadas de seguimiento porque no había manos para cogerlas.

Qué puede hacer una agencia este verano

El verano es, en el fondo, un ensayo barato antes del trimestre fuerte de noviembre y diciembre. Tres ideas para aprovecharlo.

Primero, mira tus llamadas como miras tus bultos. ¿Cuántas entran al día en julio? ¿A qué hora? ¿Cuántas se quedan sin coger entre las cinco y las ocho de la tarde? Ese dato, que casi ninguna agencia tiene a mano, es el primer paso para dimensionar el problema de verdad.

Segundo, separa lo repetitivo de lo que exige criterio. Si la mayoría de tus llamadas de verano son cuatro preguntas que se responden con lo que ya está en el sistema, esa parte se puede atender sin saturar a tu equipo. El resto, el caso difícil, es donde tus personas aportan valor.

Tercero, trata la atención al cliente como parte de la entrega, no como un anexo. Para quien está esperando su pedido en la otra punta de España, el reparto y el teléfono son la misma experiencia. Si una mitad funciona y la otra no contesta, recordará la que no contesta.

La Operación Verano terminará el 6 de septiembre y las carreteras volverán a la calma. El patrón, no. Cada pico del año, el verano, la vuelta al cole, el Black Friday, la Navidad, repite la misma lección: el volumen de paquetes se resuelve con logística, y el volumen de conversación se resuelve estando disponible. Las agencias que entiendan que atender el teléfono también es última milla serán las que lleguen a diciembre sin quedarse sin manos ni sin voz.